Performance-Steigerung
auf der Fläche
Wie schaffen wir es, neu zu denken und nicht alte Probleme mit alten Denkweisen versuchen zu lösen.
Die Aufgabe
Neues
Denken
Ausgangslage
Wir müssen einsehen, dass mit sinkender Frequenz, ausgelöst durch den Online-Handel, die Conversion-Rate sinkt.
Die Ausgangslage beschreibt wahrscheinlich das abschließende Statement des Geschäftsführers am Ende eines Status-Quo-Meetings: “Wir müssen einsehen, dass mit sinkender Frequenz, ausgelöst durch den Online-Handel, die Conversion-Rate sinkt. Das ist ein rechnerischer Schichtungseffekt, da wir den Bedarfskäufer mit der höchsten Conversion-Rate an den Online-Handel verlieren. Der einzige Hebel für unseren Stationärhandel ist, den Bon zu steigern. Und das gelingt nur, wenn wir die Qualität im Verkauf steigern. Dazu müssen wir kreativ werden, neu denken und sicherstellen, dass die Verkäufer wieder Spaß am Verkaufen haben. Oder in KPIs ausgedrückt, das Unternehmen kämpft seit längerem mit sinkenden Frequenzen, sinkenden Conversion Rates und wen wundert’s, mit steigendem Frust.
Herausforderung
Die Herausforderung
Gefühlt wurde schon alles gemacht, um die Performance am POS nach oben zu bekommen, aber leider ohne nennenswerten Erfolg. Die große Frage war also, „was können wir wirklich anders machen?“ Wie schaffen wir es, neu zu denken und nicht alte Probleme mit alten Denkweisen versuchen zu lösen.
Lösung
Die Lösung
Die Lösung ist ziemlich simpel. Nämlich die Erkenntnis, dass es beim Verkaufen vor allem um Empathie und Menschlichkeit geht. Nicht die Transaktion steht im Vordergrund, sondern der Kunde und die Beziehung zu ihm. Und das steht in keinem Verkaufshandbuch. Schlüssel zum Erfolg für die Verkaufsteams in den Filialen war es, sich von Prozessen und Vorgaben zu lösen und den kreativen Freiraum zu nehmen, dem Kunden und am Ende damit sich selbst, einen wirklich schönen Moment zu bereiten.
Was hat es gebracht?
Schon wenige Wochen später stiegen die Durchschnittsbons und Multichannel-Verkäufe überproportional und die Erfolge beflügelten nicht nur die Pilot-Stores, sondern auch die Teams des restlichen Portfolios. Und das nachhaltig.
Zitate aus den Filialen:
„So viele Komplimente wie zurzeit haben wir noch nie von unseren Kunden bekommen“
„Unsere Google-Bewertungen sind enorm gestiegen in den letzten Monaten. Sie waren vorher auch schon gut, aber jetzt haben wir viel mehr!“
„Meine größte Erkenntnis der letzten Wochen ist, dass meine Mitarbeitenden alles bereits können, ich muss sie nur machen lassen“
„Ich verstehe jetzt, worum es bei dieser Änderung geht und warum man es so schlecht mit Worten erklären kann. Man muss die Erfahrung erst selber machen und wirken lassen. Es verändert meine Haltung.“
Das Ergebnis
Schon wenige Wochen später stiegen Durchschnittsbon und Multichannel-Verkäufe in den Pilotfilialen überproportional zum Rest des Unternehmens.
Auch die Stimmung in den Teams besserte sich deutlich.
Die neue Verkaufsphilosophie wurde im gesamten Unternehmen ausgerollt.