Jetzt wird’s persönlich oder die Relevanz des digitalen Service

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Jetzt wird’s persönlich oder die Relevanz des digitalen Service

Mittwoch, 8. Mai 2019

Unterwegs durch die digitale Einkaufswelt: von den Touchpoints der letzten Tage über das Tablet als zweite Geige bis zum wirklich relevanten Service. Eine etwas andere Customer Journey...

 

Samstag. Ich streife durch die Innenstadt. Brauche eigentlich nichts. Aber da ist plötzlich dieses coole Sportgeschäft. Ich rein. Erster Halt: linke Hand Kaffee, rechte Hand tippt auf dem Display herum. Nichts passiert. Ach so: kein Touch, sondern hier kann etwas eingescannt werden. Klingt interessant – suchen wir also etwas Scanbares. Der Sweater da drüben, her damit. Man nehme also den Barcode, halte ihn vor den Scanner und zack, da erscheint er. Zu diesem Sweater passen eine entsprechende Hose und entsprechende Schuhe. Gar kein schlechter Vorschlag, schicke Teile! Die abgebildete Ware müsste nun also irgendwo hier im Store sein. Nach fünf Minuten Suche ist meine Aufmerksamkeit gegen null. Als sich dann auch noch mein Handy meldet, ist mein Interesse komplett verflogen, der Sweater auf einem Stapel und ich auf der Suche nach Kaffee Nr. 2 – irgendwo außerhalb des Sportgeschäfts.

Next stop: Fashion Store. Ich bin jetzt scheinbar sensibilisiert auf Displays und Sonderfunktionen, denn schon sehe ich das nächste Tablet und stürme drauf zu. Es schläft noch, muss erst wach geküsst werden. Guten Morgen! Ich soll mich anmelden und registrieren. Plumpes Datensammeln, nicht mit mir. Ich gehe weiter. Am anderen Ende des Stores steht noch ein Tablet, und ein Kunde scheint sich tatsächlich gerade angemeldet zu haben. Also gut, Nachahmungsdrang wirkt Wunder. Pling! Registrierungsmail ist auf dem Handy - mal sehen, was passiert...

Zuhause angekommen, befasse ich mich mit der Begrüßungsmail und all den Services, die auf mich gewartet haben. Ich kann ab heute unter anderem Ware online bestellen oder reservieren und sie in einem Laden meiner Wahl abholen. Ist nichts Neues, aber trotzdem nett. Ich brauche schließlich einen Sweater, den im Sportgeschäft habe ich ja trotzig liegen lassen. Gesagt, getan. Vom Warenkorb kein weiter Weg zur Kasse und zum Zielstore um die Ecke. Bezahlt habe ich auch sofort. Abholen in ca. drei Tagen - cool.

Das nächste Wochenende. Ich tauche wieder ein in das Gewimmel. Erscheine voller Vorfreude im Fashion Store, um den bestellten Sweater abzuholen. Bis ich einen Verkäufer gefunden habe: fünf Minuten. Bis er meine Bestellung gefunden hat: zehn Minuten. Ich packe den Sweater aus, probiere ihn an und finde mich darin – furchtbar. Also zurück damit. Leider verlasse ich das Geschäft mit einem Paket unterm Arm. Weil ich die Ware im Online-Shop gekauft habe, muss ich sie auch dorthin zurücksenden. Groooße Freude. Das Beste daran ist noch, dass die Post geöffnet hat und ich mein Paket sofort – im wahrsten Sinne des Wortes – aufgeben kann.

Danach rein in den nächsten Laden. Und ich muss zugeben, fast schon „etwas“ finden zu wollen. Ich finde auch sofort etwas: ein riesiges Tablet, so groß, dass es genauso gut ein Screen für Public Viewing sein könnte. Ich frage den nächsten freien Verkäufer, was man damit tun soll. Er erzählt Auswendiggelerntes: dass man die neuesten Trends anschauen kann, dass man sie in den Warenkorb legen kann, dass man sie später in Ruhe kaufen kann. Er ist zwar zu 100% auskunftsfähig und nett, kann mich aber nicht für seinen Service begeistern. Vielleicht hätte ich ihm die Geschichte aus dem Sportgeschäft erzählen sollen und was passiert, wenn etwas nicht sofort passiert: nämlich meistens kein Umsatz. Nachdem dann auch noch seine Kollegin am Ausgang nichts zur Ware ihres frisch dekorierten Appetizer-Tisches sagen kann, bin ich schon wieder beleidigt. Es muss irgendwie an mir liegen.

 

Um nicht weiter negativ aufzufallen, wähle ich die unsichtbare Online-Variante von zuhause und fülle mein erstes Kundenprofil in einem Shop für Curated Shopping aus. Was soll schon passieren, ich bin doch nun mit allen „Klappt-eh-nicht-Wassern“ gewaschen. Preisniveau, Marken und Stil eingeben und bestellen – das geht wirklich einfach.

 

Nach ein paar Tagen, in denen ich mich nicht mehr mit Shopping und Looks auseinandergesetzt habe, ist die Lust auf Konsum plötzlich wieder da – zusammen mit meinem Paket mit der Curated-Shopping-Bestellung. Jacke zu klein, Hose doch nicht mein Geschmack, Schuhe dann doch zu teuer, T-Shirt Durchschnitt. Große weibliche Enttäuschung.

 

Mitten hinein in meinen Frust rauscht eine E-Mail-Vorschau in den Sperrbildschirm meines Smartphones: „After Work Beer… „ und so weiter. Ob ich nach Feierabend shoppen gehen will, lautet die Kernfrage. Jetzt reicht es mir. Ich beschließe spontan, dass wir eh alle zu viel konsumieren, alle mehr als genug besitzen, das ganze Plastik ausschließlich im Ozean landet und man sich für immer gegen Konsum entscheiden sollte. Angemessene Reaktion – klare Positionierung. So.

 

Als wäre es Sondermüll, trage ich am Freitag um 17 Uhr 50 das Curated-Shopping-Paket zur Post. Meine Freundin begleitet mich, da wir anschließend noch eine gemeinsame Verabredung haben. Auf dem Weg zum wohlverdienten Dinner passieren wir tatsächlich – und wirklich zufällig! – die „After Work“-Veranstaltung vom Sperrbildschirm, die mich vor ein paar Tagen zum Weltretter gemacht hat. Meine Freundin ist hellauf begeistert vom Ambiente und will rein. Tschüss Greenpeace.

 

Wenigstens gibt es Sekt, denke ich und drehe meine Runden durch den Laden, der voll ist mit lauter Leuten und lauter Musik. Häppchen gibt es auch, und anscheinend wird später noch irgendetwas gezeigt, ach ja, „neue Kollektion“ hieß es in der E-Mail. Ich blättere also brav durch die schönen neuen Kleider und denke an die Ozeane. „Entschuldigen Sie bitte, wie lange haben Sie diese Schuhe schon?“ Irgendjemand unterhält sich über Schuhe, während ich an die Ozeane denke. Denke ich. Meine Freundin holt mich aus meinem Weltretter-Modus, und da verstehe ich: Ich werde gerade nach meinen Schuhen gefragt. Eine freundliche Verkäuferin, die etwas über meine Schuhe wissen will. „Schuhe, ja, ein halbes Jahr oder so?“ - „Diese Schuhe werden gerade von uns reklamiert, weil sich die Sohle löst. Haben Sie das Problem auch?“ Ich hebe meine Hufe und stelle fest, dass jemand außerhalb meines Kleiderschranks mehr über meine Kleidung weiß als ich. Die Sohle löst sich nämlich. Wir lachen und ich lerne, dass das kein Problem ist, da ich bestimmt eine 38 trage und diese Größe noch zu haben ist, wenn ich den Schuh umtauschen möchte. „Ja, das stimmt! 38 stimmt! Können Sie das sehen?“ Ja, kann sie, und in Windeseile sind auch schon neue Schuhe über das Tablet bestellt, die ich bald abholen kann. Aversionen gegen Click & Collect, bedingt durch persönliche Erfahrungen, werden gemildert, da ich die Ware nicht sofort kaufen muss und auch einfach andere aussuchen darf, ohne diese gleich nehmen zu müssen.

 

Als ich die Schuhe am folgenden Wochenende abhole, entscheide ich mich tatsächlich noch für ein anderes Teil aus der neuen Kollektion. Leider ist die richtige Größe nicht mehr da, und weil ich damit in der kommenden Woche auf eine Veranstaltung gehen will, in Hamburg, ist die Enttäuschung groß. „Kein Problem, wir schicken es nach Hamburg und Sie holen es einfach dort ab, ich sage meinen Kollegen dort oben Bescheid.“ Die Verkäuferin gibt mir ihre geschäftliche Handynummer.

 

Als die Ware in Hamburg angekommen ist, meldet sie mir dies per WhatsApp, damit ich besser planen kann. Und: Sie habe ihre Kollegin noch eine Jacke beiseitelegen lassen, die ebenfalls neu sei und mir ziemlich sicher stehen würde. Ich schicke ihr später ein Foto von mir auf der Veranstaltung im neuen Look inklusive Jacke und bedanke mich herzlich.

 

Seitdem gehen meine Freundin und ich ab und zu gemeinsam in den Laden und lassen uns von der emsigen Verkäuferin inspirieren, die jedes Mal tolle Looks für uns vorbereitet. Via Instagram lasse ich mich von neuen Outfits und Trends überzeugen, die unsere Starverkäuferin dort postet. Ob ich die Looks liken soll, habe ich sie neulich gefragt, damit sie weiß, was mir gefällt. „Pah, das weiß ich doch so“, war ihre Antwort.

 

 

Jeder von uns hat solche oder ähnliche Erfahrungen gemacht, und sicher ist meine Wahrnehmung nur eine von vielen. Trotzdem frage ich mich nach meinem Selbstversuch, was mir die Verkäuferin, die mir Ware nach Hamburg nachschickt, alles mit dem Barcode-Scanner im Sportgeschäft hätte verkaufen können. Was hätte sie mir über die tolle Kampagne auf dem riesigen Display oder den Appetizer am Ausgang berichtet? Wenn der Online-Handel inzwischen das Medium unserer Wahl und in den meisten Fällen der einfachste Weg ist, muss es einen Grund geben, warum wir trotzdem immer wieder durch die Ladentüren gehen: Wir wollen begeistert werden und nicht nur als Teil der Prozesskette funktionieren.

 

Alles, was uns umgibt, scheint vielfältiger, größer, schneller und komplexer als alles zuvor. Services, Angebote, Sortimente, Kampagnen sind kaum mehr zu erfassen. Man ist schon lange nicht mehr nur an einem Ort, in einem Store, bei einer Marke oder in einem Kanal Kunde. Die Fährte, die wir als Kunde legen, schlägt unzählige Haken, dreht Kreise, verläuft im Sand, fängt woanders wieder an und hat unregelmäßig viele Spuren. Und warum ist das so? Weil wir uns jeden Tag neu entscheiden dürfen: heute autarker Weltretter, morgen Fashion Victim. Wenn ich mich also immer wieder neu entscheiden darf, welchen Weg ich gehe, bleibe ich nicht auf dem, der steinig ist, sondern suche mir den, der einfach ist, der Spaß macht und mein Problem löst.

 

Mir wird klar: Der digitale Rausch, in dem wir uns befinden, lenkt uns von seinem eigentlichen Nutzen (noch) ab. Durch Digitalität gewinnen wir auf der einen Seite Zeit, weil uns etwas abgenommen wird, und können auf der anderen Seite neue Möglichkeiten nutzen, durch Daten oder innovative Logistiklösungen. Maschinen kombinieren beides bereits zu beliebig vielen Varianten von Problemlösungen. Amazon & Co. beweisen, dass quick and dirty sehr erfolgreich sein kann – jedoch nur dann, wenn es darum geht, reibungslos und schnell glasklaren Bedarf zu decken. Alles darüber hinaus funktioniert nicht mit maschineller Empathie.

 

Egal also, ob stationär oder digital – vereinheitlichte Problemlösungen sind ganz okay, aber eben nicht alles. Relevanter Service entsteht dann, wenn das gewonnene Potenzial der digitalisierten Prozesse wieder für Beziehungen genutzt wird. Und das ist die große Chance, denn guter Service ist nichts anderes als eine Beziehung zwischen Menschen – gestaltet mit viel Kreativität und Empathie.

 

Merke: One fits eben nicht all!

 

Sarah Jürgens
ist Unternehmensentwicklerin bei Team Retail Excellence. Sie unterstützt Einzel­händler in Phasen der digitalen Trans­formation dabei, nicht den Blick fürs Wesentliche zu verlieren.
Sie ist angetrie­ben von dem Moment, wenn Teams in Veränderungsprozessen Spaß und neue Energie entdecken. Das „Analoge“ im „Digitalen“ reizt sie derzeit am meisten.

 

 

 

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