Das Potenzial der Kundenberatung

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Das Potenzial der Kundenberatung

Donnerstag, 18. September 2014
von Wolfgang Wanning

 

Ein  Vollsortimenter im Fashionhandel wollte es genau wissen, welche Wertschöpfung der Verkäufer bei kaufenden Kunden schafft? Dazu hat dieser Händler alle Bons ausgewertet und nur die Bons angeschaut, auf denen Artikel waren, die mal mit Beratung und mal ohne Beratung gekauft wurden. Das heißt, es wurden z.B. keine Bons mit Anzügen gewählt, da es wirklich kaum Menschen gibt, die Anzüge im stationären Handel ohne Beratung kaufen. Auch wurden die Artikel nicht berücksichtig, die eben nie beraten werden – z.B. Socken etc.
Diese verbleibenden Bons wurden dann aufgeteilt in „mit Beratung“ und „ohne Beratung“ undausgewertet. Das Ergebnis ist deutlich, selbst wenn man mehrere Sicherheitsabsch läge macht. Die Bons mit Beratung waren im Schnitt 60% höher. Der Kunde der beraten wurde, hat höherwertig und mehr Artikel gekauft. Dabei wurde die Qualität der Beratung nicht berücksichtigt.

Daraufhin wurde eine neue Kennzahl entwickelt – den „Betreuungsindex“, der besagt, wie viele Kunden in Relation zu allen Kunden beraten werden, da hier offensichtlich ein riesiges Potenzial schlummert. Jetzt könnte man entgegen halten, dass es ja nun schon genügend Kennzahlen gibt im Vertrieb und schon jetzt kaum einer in der Lage ist, alle Berichte auszuwerten. Trotzdem hat sich das Unternehmen entschieden, diese KPI zu pflegen, weil Beratung im Wettbewerb zum Online-Handel der entscheidende Differenzierungsfaktor  ist.

Gemeinsam im Projekt wurde dann die Personaleinsatzplanung überarbeitet mit dem Ziel die Frequenzverlaufskurve besser abzudecken. Die Herausforderungen lagen dabei weniger im System als vielmehr in der bestehenden Besetzungsstruktur (Aufteilung, Vollzeit, Teilzeitkräfte und Aushilfen).

Nachdem dort die entsprechenden Änderungen vollzogen waren, wurden die Prozesse auf der Fläche optimiert, um die Zeit für Beratung zu erhöhen. Wesentliche Kapazitätstreiber waren aufwändiges Warenhandling und Visual-Merchandising, wo  mit Ablaufverbesserungen und –vereinfachungen die benötigte Zeit deutlich reduziert werden konnte. Insgesamt wurde der Anteil Beratungszeit an Gesamtzeit auf der Fläche von 25% auf 40% erhöht.

Und wenn man mit der Beratung auch noch qualitativ punkten will, empfehlen wir die sehr pragmatische aber sympathische Lösung, die wir vor kurzem im Schaufenster eines Brands gesehen haben.

Kategorie: 
Vertriebsmanagement
Tags: 
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KPI